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Marketing mit Online-Bewertungen

Marketing mit Online-Bewertungen

Kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, auf Online-Marketing-Maßnahmen zu verzichten. Ob man möchte oder nicht, die Netzgemeinde kommuniziert über soziale Kanäle und wertet die erhaltenen Informationen.

Empfehlungsmarketing bei Facebook: Fluch oder Segen für Pizzerien?

Laut diverser Studien bewertet der größte Teil der Konsumenten persönliche Empfehlungen von Freunden und Bekannten höher, als Werbeversprechen von Unternehmen. Die konkreten Zahlen liegen bei konkurrenzlosen 89 Prozent der Befragten. Rund 70 Prozent der Befragten wertschätzen das Urteil von fremden Bewertungen. Unterschätzen Sie also keineswegs die Bewertungen für ihr Pizza- Unternehmen! In keinem sozialen Netzwerk werden mehr Inhalte in kürzester Zeit geteilt, geliked oder weiter empfohlen als bei Facebook, das wissen auch Pizzeria- Betreiber.

Die sozialen Netzwerke dienen als Werkzeug und sind bei einer Empfehlungsmarketing-Strategie für Pizzerien absolut unverzichtbar. Kein Wunder also, dass sich die meisten Pizza Unternehmen bei Facebook von ihrer besten Seite präsentieren. Die Seite eignet sich hervorragend für ihr Empfehlungsmarketing online. Worauf aber die wenigsten Pizzerien ihr Augenmerk richten, sind die Kommentare und Bewertungen von Gästen. Dabei locken gerade diese viele neue Interessenten an oder vergraulen eben jene, bevor sie überhaupt zu Kunden werden können!

Aber wie bedeutend sind online Kundenbewertungen wirklich?

Ein Internet User versucht aus einer Fülle von Anbietern, Produkten und Dienstleistungen zu wählen und zieht vor einer Kaufentscheidung Bewertungen von anderen, neutralen Kundenmeinungen heran, welche er als vertrauenswürdig erachtet. Entsprechend der Studie fungieren positive Kundenbewertungen wie Türöffner für potenzielle Kunden, während gehäufte negative Kommentare über eine Pizzeria diejenigen Interessenten gleich zu Beginn abschrecken, die noch keine Erfahrungen mit dem Unternehmen oder den Produkten gemacht haben.

Die negative Beurteilung eines Pizza Lokals seitens Insider”, die die Produkte bereits getestet haben, werden von Interessenten als authentisch und glaubwürdig wahrgenommen und direkt übernommen. Bewertungen der Gäste werden nicht lediglich als Meinungsaustausch verstanden, sondern werden von Interessenten wie professionelle Empfehlungen eingestuft. Selbst Pizzerien, die sich online nicht aktiv vermarkten und keine eigene Homepage besitzen, können von Usern thematisiert und bewertet werden. Dies zeigt die enorme Reichweite von Empfehlungsmarketing auf.

Woran erkennen User gefälschte Kundenbewertungen?

Befinden sich in einem Portal mehrere Bewertungen mit sehr ähnlichen Satzstrukturen oder Wörtern, kann das darauf hindeuten, dass diese nicht von einzelnen, realen Personen verfasst wurden. Leider gibt es zahlreiche Unternehmen, die von der Möglichkeit Gebrauch machen, Menschen zu beauftragen, ihnen gewünschte Bewertungen und Kommentare auf unterschiedlichen Plattformen massenweise zu erstellen. Keiner Pizzeria ist eine solche Vorgehensweise zu empfehlen. Kundengewinnung durch Täuschung der User mit Kommentaren von scheinbaren Kunden darf nicht das Ziel von Pizza Betrieben sein. Ziel jeder Pizzeria ist es aus Interessenten Kunden zu gewinnen.

Doch wie gelingt das?

Bieten Sie  zunächst in Ihrer Pizzeria gute Produkte zu fairen Preisen an und servieren Sie diese von freundlichem, aufmerksamen Personal. Hat ein Kunde ihre Produkte getestet und ist zufrieden, bitten Sie ihn um einen positiven Kommentar bei Facebook, denn authentische  Empfehlungen von überzeugten Kunden und Mundpropaganda sind die wirksamste Art von Werbung! Geben Sie ihren Kunden die Möglichkeit, sich online über ihr gekauftes Produkt oder zu ihrer Dienstleistung zu äußern.

Dafür eignen sich diverse Vergleichs- und Bewertungsportale und nicht zuletzt Facebook. Messen Sie ihren Erfolg nicht einfach entsprechend der Zahl ihrer Fans und Followern bei Facebook, sondern nutzen Sie Kundenmeinungen als cleveres Marketinginstrument! Das Hauptaugenmerk der Pizzerien sollte sich also auf den positiven Erfahrungsaustausch der Gäste richten. Bei positiven Kommentaren ist eine kurze Aussprache des Dankes angemessen. Planen Sie für diese Aktivität genügend Zeit- und Personalressourcen ein. Etwas mehr Geschick erfordern negative Bewertungen.

Konstruktiv mit negativen Kundenbewertungen umgehen  

Negative Bewertungen auf Facebook können Sie nie komplett vermeiden, aber Sie können soziale Medien dazu nutzen der Öffentlichkeit zu zeigen, dass Sie sich für die Anliegen Ihrer Kunden interessieren.

  1. Reagieren Sie möglichst zeitnah auf Kritik und ignorieren Sie diese auf keinen Fall, denn eine Auseinandersetzung damit signalisiert Wertschätzung des Kunden und beweist Professionalität. Gar keine Reaktion lässt vermuten, dass ihr Pizza Unternehmen Facebook ausschließlich als Verkaufsplattform nutzt und nicht als Möglichkeit, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und zu kommunizieren.

  1. Bedanken Sie sich für konstruktive Kritik. So zeigen Sie, dass Sie die Kritik ernst nehmen und sich um das Anliegen kümmern.

  1. Erwähnen Sie, dass Sie das Feedback dazu nutzen möchten, um Ihre Prozesse in der Pizzeria weiter zu optimieren.

  1. Betonen Sie, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist und Sie darum bemüht sind, eine Lösung zu finden.

  1. Bitten Sie den Kunden um eine erneute Bewertung, wenn das Problem zu seiner Zufriedenheit behoben wurde.

Wirken sich die Bewertungen wirklich spürbar auf die Geschäftszahlen in Ihrer Pizzeria aus?

Gute Kundenbewertungen können sich in jedem Fall positiv auf Ihren Absatz in der Pizzeria auswirken. Interessenten machen, wie wir erkennen konnten, ihre Kaufentscheidung von Bewertungen von gänzlich fremden Menschen abhängig. Die Bewertungen zu Ihrer Pizzeria verhalten sich also immer verkaufsfördernd oder verkaufshemmend. Laut der Studie tätigen 65 % nach dem Lesen einer positiven Bewertung einen Kauf, den sie ursprünglich gar nicht bei dem Unternehmen vornehmen wollten.

Bei Empfehlungen von überzeugten, zufriedenen Gästen aus Ihrem Pizza Lokal, liegt die Annahme nahe, dass Neukunden Ihre Pizzeria ebenfalls einmal besuchen möchten. Statt den Erfolg auf Facebook nach der Anzahl der Fans zu messen, sollten Pizza Betreiber das Augenmerk auf die Antwortrate und -Zeit richten. Ihre Reaktionen auf Beiträge führen dazu, dass Sie zum einen als Servicekanal wahrgenommen werden und steigern zudem die Gesamtzahl der Aktivität auf Ihrer Seite positiv. Verlieren Sie nicht den Überblick über die gewählten Kanäle und den Kundenstimmen Ihres Pizza Unternehmens, denn Facebook belohnt häufige, schnelle Rückmeldungen mit dem Vermerk  “sehr verantwortungsbewusster Umgang mit Nachrichten”!

 

Bildquelle: fotolia 101619411, Urheber Trueffelpix                                                                                          

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