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Yelp Bewertungen - Fluch oder Segen? Teil 1

Yelp Bewertungen - Fluch oder Segen? Teil 1

Yelp-Bewertungen: Fluch oder Segen für Pizza-Betreiber? Lesen Sie in unserem ersten Teil, welche Vorteile Bewertungsplattformen haben und welche Herausforderungen sie mit sich bringen.

Was ist Yelp und welche Vorteile hat das Portal für Pizza-Betriebe?

Yelp stellt eine online Plattform für Kunden und Geschäftspersonen zugleich dar. Das Bewertungsportal wird von Usern als Webseite oder als Mobiltelefon App genutzt, die es ihnen ermöglicht, sich über lokale Geschäfte und Dienstleistungen online und offline auszutauschen. Geschäftspersonen wie Pizza-Unternehmer können im Rahmen eines kostenlosen Zugangs bei Yelp bestimmte, kostenlose Werkzeuge zusätzlich nutzen, um die Listung ihrer Pizzeria zu optimieren. Nicht vergessen sollte man dabei, dass für die meisten Pizza bestellen inzwischen zum Alltag gehört. Wenn auch nicht täglich, ist die Inanspruchnahme von Lieferdiensten völlig selbstverständlich.

Des Weiteren steht es Pizza-Betreibern frei, Fotos hochzuladen, Angebote einzustellen oder Ihre Geschäftsphilosophie zu erläutern. Laut Statista besuchten bereits im ersten Quartal von 2016 etwa 77 Mio. User die Webseite, gemäß eigener Angaben von Yelp. Demnach stelle die online Plattform einen besonderen Nutzen für kleinere Geschäfte wie Pizzerien dar. Eine US-Studie der Boston Consulting Group besagt, dass kleinere Unternehmen, die ein kostenloses Geschäftskonto bei Yelp bedienen, durchschnittlich etwa 7500 Euro Betriebseinkommen durch die Webseite verbuchen können.

Wie viel Einfluss üben Bewertungen auf Yelp auf potenzielle Kunden aus?

Seit sich online Bewertungsportale wie Yelp enormer Beliebtheit erfreuen, darf ein jeder Gast und Kunde zum Restaurantkritiker werden und das nicht immer zur Freude der Unternehmen. Denn obwohl die Kommentare und Bewertungen überwiegend positiv ausfallen, mischen sich auch einige, wenige negative darunter, sehr zum Bedauern der Pizza-Betreiber. Diese empfinden negative Bewertungen oftmals als unangemessen oder unfair, dabei unterstützen authentische, unverfälschte und nicht gekaufte Kundenbewertungen den Verbraucher darin, ein für ihn passendes Produkt oder Dienstleistungen aus einer Vielzahl von Angeboten ausfindig zu machen.

Vergleichsportale sorgen nicht nur für eine gewisse Transparenz, sie bilden vermutlich nach Google, die größte Anlaufstelle für Kunden. Obwohl online Bewertungen den Usern lediglich als Orientierungshilfe dienen sollen, machen vermehrt Verbraucher den Kauf eines Produktes von positiven Kundenbewertungen abhängig. Positive und negative Kundenbewertungen beeinflussen die Kaufentscheidungen potenzieller Käufer in einem solch erheblichen Maße, dass Pizza-Betreiber sich nun der Kritik stellen müssen. Da Portale wie Yelp in absehbarer Zukunft erstmal nicht an Beliebtheit verlieren, empfiehlt es sich Bewertungen und Erfahrungsberichte der Kunden als Werbemaßnahme zu weiterer Kundengewinnung zu verstehen und zu nutzen.

Wie Pizza-Betreiber mit negativen Bewertungen im Idealfall umgehen

Rund 80 % der Kommentare auf Yelp sind positiv mit mindestens 3 Sternen bewertet, doch jedes Geschäft erhält früher oder später auch einmal eine negative Rezension. Wenn dies gerade bei Ihnen der Fall ist, nutzen Sie eine der zwei Möglichkeiten, die Ihnen Yelp bietet, um auf die jeweilige Kritik zu reagieren. Sie haben als betroffener Pizza-Unternehmer die Wahl eine Antwort in Form einer privaten Nachricht zu verfassen oder einen öffentlichen Kommentar zu posten. Die private Nachricht ist ausschließlich für den einen Empfänger einsehbar, wohingegen der öffentliche Post für alle Besucher gleichermaßen sichtbar ist.

7 bewährte Faustregeln für die Reaktion auf negative Kritik

  1. Ganz gleich, ob Sie öffentlich oder privat auf einen negativen Kommentar reagieren, versuchen Sie Ihre Antwort sachlich und diplomatisch zu formulieren.

  1. Um sich mit den Kunden in Verbindung zu setzen, kann es günstig sein, zunächst eine persönliche Nachricht zu senden, indem Sie zuerst dem Kunden für seine Rückmeldung danken.

  1. Hiernach können Sie erfragen, was nach Ansicht des Kunden bei seinem Besuch in Ihrer Pizzeria unzufriedenstellend verlaufen ist. Nutzen Sie dieses Tool konstruktiv, um herauszufinden, was Sie in Ihrem Pizza-Betrieb optimieren können.

  1. Bitten Sie den Kritiker um Entschuldigung und Nachsicht bei jedwedem Vergehen und äußern Sie den Wunsch das Kritisierte zu verändern, indem Sie u. A. Ihre Grundsätze benennen.

  1. Bieten Sie Ihrem Kritiker als Wiedergutmachung an, ihn für seine Unannehmlichkeiten mit einem Gutschein zu entschädigen.

  1. Im Idealfall bitten Sie einen Freund oder Mitarbeiter Ihre Antwort durchzulesen und objektiv zu bewerten, bevor Sie die Nachricht absenden.

Diese Vorgehensweise ist auch zielführend bei einer öffentlichen Reaktion Ihrerseits. Reagieren Sie in jedem Falle höflich und vermitteln Sie Wertschätzung, korrigieren Sie dennoch bei Bedarf Ungenauigkeiten im Kundenkommentar. Vergessen Sie letztendlich nicht all die guten Kommentare und fokussieren Sie sich nicht übermäßig auf einen negativen Kommentar.


 

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